Quelles sont les conditions pour réussir un projet CRM en marketing BtoC ?
Un projet CRM est un outil incontournable dans le marketing digital et précisément pour effectuer une campagne de marketing BtoC. Cette option suscite un véritable engouement de la part des entreprises, et c’est à juste titre. Il affine la campagne commerciale en touchant les meilleurs clients, en leur offrant une expérience agréable, pour décupler son potentiel commercial. La réussite d’un projet CRM en marketing BtoC nécessite toutefois un certain nombre de pré requis que DBC vous invite à découvrir.
Un CRM en marketing BtoC : quelle utilité ?
Le CRM est un logiciel d’analyse et d’amélioration de la relation entre une entreprise et ses clients. Gestion des mails, centralisation et sauvegarde automatique des données clients et partenaires sont entre autres les usages de cet instrument.
Loin d’être un outil clé en main, il demande à l’entreprise utilisatrice de l’adapter à ses réalités et à ses objectifs. Pour le marketing BtoC, le CRM permettra de :
- anticiper les tendances du marché et le pouvoir d’achat des consommateurs ;
- enrichir la liste des clients et les catégoriser selon leur capacité de consommation ;
- personnaliser une campagne marketing aux comportements de chaque client ;
- rationaliser les rapports entre les services de l’entreprise, chaque action de la campagne et les coûts ;
- rendre l’entreprise plus dynamique face aux changements, etc.
En effet, les commodités qu’offre le CRM sont vastes, mais il n’a du succès que lorsque certaines conditions sont réunies
Les facteurs de réussite d’un projet CRM
Ces conditions sont de cinq ordres. Cela suppose avant tout que vous avez choisi un bon logiciel CRM, puisqu’il en existe une variété.
Paramétrer le projet CRM selon les réalités de l’entreprise
Toute entreprise est unique selon son poids, sa raison d’être et ses ambitions commerciales. Ainsi, on accordera le projet CRM avec la stratégie de l’entreprise. Ceci en définissant les objectifs clairs et précis pour les acteurs qui l’exploiteront, mais aussi en établissant un plan de communication entre eux.
Pour plus d’efficacité, le projet CRM doit hiérarchiser les priorités afin que leur prise en charge soit plus méthodique. De même, l’on pensera à intégrer le CRM dans le système d’information de l’entreprise et asseoir une stratégie d’implication de tous les intervenants de sorte que chacun sache son rôle. Une formation initiale est nécessaire à cet effet.
Renseigner la plateforme avec des fichiers BtoC fiables
Un projet CRM en marketing BtoC fonde son efficacité sur la richesse du fichier BtoC. Ce fichier fournit une liste de contacts enrichie, fiable et pleine de potentiel pour le rendement commercial de l’entreprise.
L’on peut disposer d’un fichier BtoC de deux manières à savoir :
- recourir à la location de fichiers auprès d’un prestataire ;
- en acheter ou le constituer par soi-même.
Dans l’un des cas, l’entreprise a accès à une liste d’adresses mail plus ou moins fiables, limitée en nombre selon le budget de l’entreprise et utilisable une seule fois. Par contre, le fichier est fourni selon l’audience ciblée par la campagne emailing. Ainsi, on pourra trouver des fichiers qualifiés selon une tranche d’âge, la fréquence de connexion et des achats, les produits auxquels s’intéressent les consommateurs, leur dépense mensuelle en ligne, etc.
Dans l’autre cas, l’entreprise procède par Opt In ou par l’achat de fichiers et peut en disposer à sa guise. Le travail du filtrage, de qualification de la liste de contact est à la charge de l’entreprise ou plus précisément à la charge du logiciel CRM. On déduit que la démarche est automatisée et donc bénéfique pour l’entreprise.
Dans l’un ou l’autre des cas, les listes de contacts BtoC doivent être actualisées par traitement RNVP, au risque d’importuner leur propriétaire. Alors, il faudra éliminer les fausses adresses, les adresses obsolètes, supprimer les doublons. Le défaut de ce processus d’épuration est préjudiciable à l’image de l’entreprise.
Recueillir des données pointues pour mieux interagir avec les clients
Un CRM est principalement un outil d’interaction avec les clients. Les données qu’il doit recueillir doivent être utiles, voire indispensables à l’entreprise, afin qu’elle ne s’éloigne pas de ses objectifs. Ainsi, les échanges semblent plus humains.
À cet effet, il faut avoir en tête qu’on s’adresse à l’individu X, nommément connu, identifié par sa personnalité, au lieu de la masse. Cela accroît les chances de construire une relation « intime » avec l’interlocuteur, d’agir avec lui selon sa particularité et d’en faire un potentiel ambassadeur de votre image.
Avoir un œil vigilant sur le budget
Les logiciels CRM les plus efficaces ne sont pas gratuits. Il en est de même de leur installation, de leur prise en main et des coûts qu’ils doivent générer.
Toutefois, on ne peut pas donner un budget clair, il s’adapte aux fonctionnalités souhaitées et à la configuration de l’entreprise. Il existe des programmes qui coûtent des milliers d’euros, mais il ne faut pas voir le budget comme une charge supplémentaire, mais comme un investissement à amortir. Il faut donc définir un budget rationnel.
S’assurer que les utilisateurs s’adaptent à la plateforme CRM
Le projet CRM est principalement piloté par des hommes. Le facteur humain à prendre en considération est la capacité d’adaptation au changement. En effet, il est connu que les hommes sont lents au changement. Il revient donc à la société, après la formation initiale, d’instaurer une stratégie d’adaptation par rappel ou de pour récompenser l’efficacité des utilisateurs.
L’utilisation optimale du CRM est une condition sine qua non de sa durabilité.
Les acteurs à prendre en considération
Les utilisateurs du CRM au sein d’une entreprise ne peuvent pas être identifiés d’avance. Cependant, une classification des postes ou services les plus demandeurs du CRM est indispensable. Il s’effectue selon le mode d’organisation de l’entreprise, ses prestations, mais aussi selon le mode déploiement du logiciel. Les acteurs incontournables sont toutefois les commerciaux, le service comptabilité, le support technique.
En conclusion
Un projet CRM en marketing BtoC est question de maîtrise, de préparation et de dynamisme. Lorsque l’entreprise se concentre sur les conditions de sa réussite, il lui garantit son efficacité en concentrant la communication sur les cibles les plus intéressantes.